Нужен ли колл центр, на самом деле?
Удовлетворение потребностей клиентов стало приоритетом № 1 для тех организаций, которые смотрят в будущее и хотят повысить лояльность к их бренду. В большинстве случаев колл-центр является основной точкой контакта с вашей текущей клиентской базой. Само существование колл-центра должно быть доступно, когда у клиентов есть вопросы или нужна поддержка.
X4 Foundations Карта производства Руководство
Важно, чтобы call-центр соответствовал общей стратегии компаний по повышению удовлетворенности клиентов. Через колл-центр организация может собирать проницательную информацию или голос клиента для улучшения качества обслуживания или предложения продуктов.
Способы, которыми колл-центр может помочь повысить удовлетворенность клиентов;
- Служить точкой входа, которая захватывает VOC (Голос Клиента)
- Взаимодействие с существующей клиентской базой посредством опросов. Чтобы определить области возможностей с процессами, услугами или предложениями продуктов
- Выполнять исходящие звонки, чтобы оценить удовлетворенность потребителей
- Обзвон базы, с целью уведомить клиентов о новом товаре или услуге
Исходя из опыта, не нужно полагаться на колл-центр, только чтобы повысить удовлетворенность клиентов. Но также необходимо взглянуть на вопрос изнутри. Что я имею в виду под взглядом внутрь, работает ли ваш существующий процесс или политика на благо ваших клиентов. Или есть много пробелов, которые нужно закрыть?
Чтобы увеличить отклик, обращайтесь к своему колл-центру для передачи и доставки вашего сообщения и использования ваших текущих процедур для поддержки целостности вашего сообщения.
